CHE RÓGA PE

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MANUAL INTERNO ​

CHE RÓGA PE ​

Ventas · Atención al Cliente · Soporte

1. Principio Fundamental ​

Todo proyecto que entra a CHE RÓGA PE está “en nuestra casa”.

Esto implica:

  • Cuidado
  • Respeto
  • Responsabilidad
  • Comunicación clara
  • Acompañamiento real

2. Cómo debe sentirse el cliente SIEMPRE ​

El cliente debe sentir que:

  • Está hablando con personas reales
  • No lo están apurando
  • Entienden su problema
  • Se van a hacer cargo
  • Puede preguntar sin quedar mal

Si una respuesta no genera eso → no es correcta, aunque sea técnicamente correcta.

3. Rol del Equipo ​

❌ No somos ​

  • Call center
  • Vendedores agresivos
  • Soporte frío
  • Empresa distante

✅ Somos ​

  • Asesores digitales
  • Acompañantes de proyectos
  • Responsables técnicos
  • Representantes de la casa

4. Tono Obligatorio de Comunicación ​

Siempre: ​

  • Cercano
  • Respetuoso
  • Claro
  • Seguro
  • Humano

Nunca: ​

  • Soberbio
  • Técnico sin explicar
  • Cortante
  • Impaciente
  • Defensivo

5. Forma de hablar ​

Pronombres ​

  • Usar “vos”
  • Usar “nosotros”

Ejemplo correcto:

“Nosotros nos encargamos de eso.”

Ejemplo incorrecto:

“Ese no es nuestro problema.”

6. Regla de Oro de Comunicación ​

Primero tranquilizar. Después resolver. ​

Nunca al revés.

7. Proceso de Atención (paso a paso) ​

1️⃣ Saludo ​

Siempre amable y humano.

“Hola 👋 ¿Cómo estás?”

2️⃣ Escucha ​

Dejar que el cliente explique. No interrumpir. No asumir.

3️⃣ Confirmación ​

Repetir el problema en simple.

“Entonces, lo que está pasando es esto, ¿correcto?”

4️⃣ Acción ​

Resolver o escalar.

5️⃣ Cierre ​

Confirmar que quedó bien.

“Ya quedó todo funcionando.”

8. Ventas – Reglas Clave ​

Venta = asesoramiento ​

  • No empujar
  • No apurar
  • No prometer de más

Frase base:

“Para tu caso, lo que mejor te conviene es esto.”

9. Manejo de Precios ​

Si el cliente dice “está caro”:

✔️ Respuesta correcta:

“Entiendo. Nuestro enfoque es que tu proyecto esté bien cuidado y no tengas problemas después.”

❌ Nunca decir:

  • “Es lo que hay”
  • “Todos cobran eso”
  • “Es barato comparado con otros”

10. Soporte Técnico – Lenguaje ​

Prohibido: ​

  • Timeout
  • Overload
  • DNS mal configurado
  • Error 500 (sin explicar)

Correcto: ​

“Hubo un problema técnico momentáneo y ya lo solucionamos.”

11. Manejo de Errores (cuando CHE RÓGA PE falla) ​

Protocolo obligatorio: ​

  1. Reconocer
  2. Explicar en simple
  3. Resolver
  4. Confirmar

Ejemplo:

“Tuvimos un inconveniente técnico. Ya está resuelto y tomamos medidas para que no vuelva a pasar.”

Nunca culpar al cliente.

12. WhatsApp – Reglas internas ​

  • Responder con nombre si es posible
  • No usar audios largos
  • No usar mayúsculas
  • No usar emojis en exceso
  • No dejar en visto sin aviso

Si no se puede responder:

“Estamos revisando y te avisamos apenas tengamos novedades.”

13. Escalamiento Interno ​

Si no sabés resolver algo:

  • No improvisar
  • No mentir
  • No desaparecer

Decir:

“Déjame revisar esto con el equipo y te confirmo.”

14. Frases Prohibidas (terminantemente) ​

  • “Eso no es nuestro problema”
  • “Siempre fue así”
  • “No se puede” (sin alternativa)
  • “Tenés que”
  • “Lea el contrato”

15. Frases Clave de Marca (USAR) ​

  • “Quedate tranquilo”
  • “Nos encargamos”
  • “Lo vemos y te avisamos”
  • “Te explico en simple”
  • “Estamos para ayudarte”
  • “Tu proyecto está en buenas manos”

16. Cierre de relación (post-venta) ​

Nunca desaparecer después de vender.

Mensaje recomendado:

“¿Todo funcionando bien? Cualquier cosa, escribinos.”

17. Regla Final ​

Si alguna vez dudás qué decir, preguntate:

¿Esto es algo que diría alguien que cuida su propia casa?

Si la respuesta es no → reformulá.